5 consejos para gestionar comentarios negativos en redes sociales

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5 consejos para gestionar comentarios negativos en redes sociales

En alguna ocasión, hasta el Community Manager más avezado se ha mostrado dubitativo o impotente ante una crisis online generada por la proliferación de comentarios negativos en las redes sociales. En Alcalink, empresa especializada en el diseño y optimización de páginas web en Murcia te contamos algunos consejos para salir airoso de una situación de este tipo:

1-      Contesta rápido: un comentario negativo en redes sociales es normalmente, fruto del descontento momentáneo y la impulsividad. Por tanto, debemos contestar lo antes posible, siendo el plazo de respuesta ideal inferior a 10 minutos y el tiempo máximo 1 hora. En ningún caso y bajo ningún concepto debes borrar un comentario.

2-      El cliente debe sentirse escuchado y atendido: para lograrlo, el experto en Social Media debe actuar con empatía. Hay que transmitirle al cliente nuestra comprensión y preocupación por su queja, pero mostrar interés no es suficiente. También es necesario que perciba una actitud proactiva y que entienda que pondremos todos los medios a nuestro alcance para resolver el problema.

3-      No entres en una batalla online: lo mejor es que, tras un comentario de disculpa en la biografía, traslades la comunicación al ámbito privado. Por respeto al resto de usuarios no merece la pena entrar en un cruce de mensajes ni dar demasiadas explicaciones en público que al resto de fans no interesan.

4-      Si el cliente/usuario se pone insistente: o descarga dosis injustificadas de ira contra nosotros hay que tratar de hacerle entrar en razón (siempre en privado). Si resulta imposible calmarlo y se empecina en continuar  lanzando comentarios negativos habrá que optar por bloquearlo, aunque esta es una decisión que debe tomarse en última instancia, solo cuando el usuario  incurra en insultos, faltas de respeto o se muestre especialmente obstinado.

5-      Aprovechar las críticas constructivas: una crítica es siempre una oportunidad para mejorar. Hay que ver los comentarios negativos como un feedback que nos aportan nuestros clientes acerca de nuestra actividad para analizar qué es lo que estamos haciendo mal y de qué manera podemos mejorar.

Si quieres que te ofrezcamos asesoramiento sobre cómo gestionar una crisis de reputación en Social Media consúltanos.

By | 2017-03-27T07:28:03+00:00 abril 28th, 2014|Redes sociales|0 Comments

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