La atención al cliente en el marketing online

Los expertos en marketing online coinciden en afirmar que la atención al cliente ha vivido un descuido generalizado con la digitalización de muchos negocios. Nosotros, como especialistas en diseño web en Murcia estamos de acuerdo. Frente a las numerosas ventajas que ofrece a las empresas la presencia en la Red, existen algunos obstáculos para ofrecer una atención al cliente directa y cercana. La buena noticia es que, haciendo uso de las herramientas que internet pone a nuestra disposición y con buenas dosis de empatía podemos brindarle al cliente la atención que merece y aprovechar la ocasión para generar engagement.

Te las contamos a continuación:

1-  El departamento de Atención al Cliente 2.0 de una empresa debe estar integrado por personal cualificado, que conozca todo el funcionamiento de la empresa y que posea buenas dotes de comunicación. Debe saber, en primer lugar, escuchar atentamente al cliente para después ofrecerle una solución. Sus cualidades ideales son: empatía, proactividad  y orientación a objetivos (en este caso, la satisfacción del cliente y su fidelización).

2- Rapidez: el cliente que se queja online busca una respuesta ágil, prácticamente inmediata y la empresa cuenta con suficientes armas para ofrecerla (correo electrónico, perfiles en redes sociales, blogs, chats, hangouts o teléfono, llegado el caso). En este sentido, es muy importante que especifiques el horario de atención al cliente en tu web.

3- Cercanía: en el entorno 2.0 se pierde el contacto directo, cara a cara y, por eso, los canales online pueden parecer, a ojos del cliente, un medio frío, donde sienten que no serán escuchados ni atendidos. Debemos mostrarles que esto no es así, contestándoles de manera personalizada, haciéndoles sentir que su queja nos importa y que vamos a poner todos los medios a nuestro alcance para solucionarla.

4- En tu blog: muéstrate cercano, colaborador y agradecido cuando una persona haga un comentario sobre uno de tus post. Recuerda que este tipo de espacios son también foros de debate. Si un usuario o cliente no está de acuerdo con lo expuesto en uno de tus artículos debes moderar, siempre con educación y empatía, agradeciendo su aportación. No subestimes el valor de los comentarios. Son una gran ayuda a la hora de valorar la eficacia de una estrategia de Blogging y pueden ayudarte a mejorar.

5- En Redes Sociales: aprende a gestionar crisis online y contesta a las quejas, dudas y sugerencias en un plazo máximo de 1 hora (te recordamos que lo ideal es hacerlo los 10 primeros minutos). Agradece, igualmente, los elogios sobre tus productos y servicios. Nunca borres un comentario negativo.

En nuestro departamento de diseño web en Murcia implementamos soluciones de atención al cliente 2.0. Consúltanos sin compromiso.

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